Chatbot ou assistant IA : quelle différence ?

Il n'existe pas de frontière officielle entre « chatbot » et « assistant d'intelligence artificielle (IA) ». Dans l'usage, « chatbot » désigne tout logiciel qui dialogue par écrit ou à l'oral ; « assistant IA » désigne le plus souvent un chatbot fondé sur l'IA générative, qui rédige ses réponses et aide une personne à la demande. Pour choisir un outil, le nom compte moins que trois questions : d'où viennent les réponses, l'outil peut-il agir, et qui le contrôle.

Ce que disent les définitions

La Commission d'enrichissement de la langue française a retenu en 2018 le terme dialogueur (ou « agent de dialogue ») pour traduire « chatbot ». Sa définition : un « logiciel spécialisé dans le dialogue en langage naturel avec un humain, capable notamment de répondre à des questions ou de déclencher l'exécution de tâches ». Le terme « agent conversationnel », courant au Québec, y est déconseillé.

Le mot recouvre donc des outils très différents. L'article de Wikipédia sur les agents conversationnels rappelle que les premiers, comme ELIZA créé en 1966, suivaient des règles écrites par des humains, alors que d'autres génèrent leur texte à l'aide de modèles de langage.

Les trois mots, tels qu'on les emploie

Ces usages varient d'un éditeur à l'autre. Un même produit peut être présenté comme chatbot sur une page et comme agent sur une autre.

Les trois questions qui comptent vraiment

1. D'où viennent les réponses ?

• De scénarios écrits d'avance : la réponse est exacte mais limitée à ce qui a été prévu (voir chatbot à arbre de décision ou chatbot IA).
• Des connaissances générales d'un modèle : la réponse est fluide, mais le modèle ne connaît pas votre entreprise. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) rappelle que ces modèles « ne sont pas des bases de connaissance » et peuvent produire des résultats inexacts qui paraissent plausibles.
• De vos documents : l'outil cherche dans vos fichiers, puis rédige. Le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) de novembre 2024 explique que cette méthode améliore la traçabilité et réduit le risque d'erreur, sans le supprimer.

2. L'outil peut-il agir ?

Répondre à une question et modifier une commande ne présentent pas le même risque. Si l'outil peut écrire dans un logiciel, envoyer un message ou déclencher une tâche, il faut savoir quelles actions sont permises et qui les valide.

3. Qui le contrôle ?

Qui choisit les documents, qui lit les conversations, qui corrige une réponse fausse ? La CNIL recommande d'encadrer l'usage par des règles internes qui disent clairement ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas.

La même question, trois outils

Un salarié demande : « Quel est le délai pour accepter un retour client ? »

• Le chatbot à scénario répond si la question figure dans son menu ; sinon, il propose de contacter quelqu'un.
• L'assistant généraliste donne un délai plausible, tiré de ses connaissances générales, qui n'est peut-être pas le vôtre.
• L'assistant sur documents retrouve l'article de vos conditions générales de vente qui fixe ce délai, le cite et indique le document.

C'est ce troisième type d'outil que traite Collabor-IA. Pour comprendre la différence avec un outil grand public, lisez chatbot généraliste ou assistant d'entreprise.