Quelle différence entre connaissance tacite et explicite ?

L'explicite est écrite dans un document et se transmet facilement. La tacite est dans la tête des personnes, difficile à écrire, et se transmet surtout de personne à personne.

Un assistant IA suffit-il à gérer les connaissances ?

Non. Il aide à retrouver et à partager ce qui est écrit. Identifier, écrire et valider les connaissances reste un travail humain.

Gestion des connaissances en entreprise : l'essentiel

La gestion des connaissances (en anglais « knowledge management ») est la démarche qui permet à une entreprise d'identifier, d'organiser, de conserver et de partager ce que savent ses membres. Wikipédia la décrit comme une « démarche managériale pluridisciplinaire » qui vise à percevoir, analyser, organiser, mémoriser et partager ces connaissances. Un assistant d'intelligence artificielle (IA) sur documents est un outil au service de cette démarche, surtout pour le partage : il ne la remplace pas.

Deux sortes de connaissances

	Connaissances explicites	Connaissances tacites
Définition (Wikipédia)	« Clairement articulées au niveau d'un document écrit »	Appartiennent aux représentations mentales des personnes
Exemples	Procédure, notice, contrat, fiche produit	Le bon réglage « au bruit », le client qu'il faut appeler avant midi
Transmission	Par le document, à n'importe qui	Surtout de personne à personne
Ce qu'un assistant peut en faire	Les retrouver et y répondre	Rien, tant qu'elles ne sont pas écrites

Cette distinction est la clé de toute la démarche. Un assistant sur documents ne travaille que sur la colonne de gauche.

Les quatre flux de connaissances

Wikipédia décrit quatre manières dont le savoir circule dans l'entreprise :

Socialisation (de tacite à tacite) : on apprend en travaillant à côté de quelqu'un. Exemple : le tutorat d'un apprenti.
Externalisation (de tacite à explicite) : on met par écrit ce qu'on sait faire. Exemple : un technicien rédige la fiche d'un dépannage qu'il est seul à maîtriser.
Combinaison (d'explicite à explicite) : on rassemble et réorganise des documents existants. Exemple : regrouper trois procédures en une seule à jour.
Internalisation (d'explicite à tacite) : on s'approprie un savoir écrit, à force de le lire et de l'appliquer.

Un assistant sur documents aide surtout aux deux derniers flux : il rend la combinaison plus facile à exploiter et il accompagne l'internalisation, puisqu'un salarié apprend en posant ses questions. Le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) de novembre 2024 le dit aussi : ces outils peuvent servir d'outil de formation interne ou de partage des connaissances. L'externalisation, elle, reste un travail humain.

Les outils classiques

Wikipédia classe les outils de la gestion des connaissances par fonction :

Localiser les personnes : annuaire des compétences.
Échanger : messagerie, listes de diffusion, forums.
Classer : taxonomie, thésaurus documentaire, carte heuristique.
Partager : gestion électronique des documents (GED), outils de travail collaboratif, base de connaissances.

L'assistant sur documents se place dans le partage, au-dessus des outils de stockage : voir GED et intelligence artificielle et la base de connaissances d'un assistant.

Pourquoi s'en occuper maintenant

Wikipédia rappelle un enjeu ancien : pérenniser les savoir-faire pour que l'activité dépende moins du départ de ses membres, enjeu renforcé par les départs à la retraite depuis les années 2000. La fiche France Num conçue avec la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) ajoute un point propre à l'IA : continuer à capitaliser sur l'expertise métier de l'entreprise et ne pas devenir dépendant du système d'IA.

Une démarche en cinq étapes pour une petite entreprise

Repérer les savoirs critiques : ceux qu'une seule personne détient, ceux qu'on demande chaque semaine.
Écrire ce qui peut l'être : fiches courtes, procédures, réponses aux questions fréquentes.
Valider : la personne qui sait relit, un responsable approuve et date.
Partager : un emplacement unique, puis, si le volume le justifie, un assistant qui y répond.
Entretenir : chaque document a un responsable et une date de révision.

Pour la question du départ d'un salarié expérimenté, lisez transmettre le savoir-faire. Pour un premier document simple, voyez la foire aux questions (FAQ) interne.